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河南省人民政府推進政府職能轉變和 “放管服”改革協調小組辦公室關于進一步做好政務服務 “好差評”工作的通知
發布日期:2019-08-07 16:53 來源:平臺運營 字體大?。骸?a href='javascript:doZoom(16)'>大

各省轄市、省直管縣 (市)人民政府,省人民政府各部門:

為深入貫徹落實 2019 年國務院政府工作報告關于建立政務服務 “好差評”制度的工作部署,結合實施 《中共河南省委辦公廳、河南省人民政府辦公廳關于印發 <深化 “一網通辦”前提下 “最多跑一次”改革推進審批服務便民化實施方案>的通知》(廳字 〔2018 〕 18 號),不斷提升政務服務質量,持續優化營商環境,現就進一步做好政務服務 “好差評”有關工作通知如下。

一、重要意義

做好政務服務 “好差評”工作是貫徹落實以人民為中心的發展思想的重要舉措,是踐行全心全意為人民服務宗旨的基本要求,是建設人民滿意的服務型政府的重要路徑。省委、省政府對此高度重視,要求按照國務院政府工作報告部署,加快建立健全以企業和群眾辦事體驗為導向的政務服務 “好差評”體系,不斷提升政務服務質量和效率。各級各部門要進一步提高思想認識,加快推進工作,切實將 “好差評”制度落到實處。

二、構建體系

(一)建設完善政務服務 “好差評”系統。省政務服務平臺統一建設政務服務 “好差評”系統,各級各部門自建的政務服務平臺不再單獨建設政務服務 “好差評”系統,通過調用省政務服務平臺 “好差評”系統的評價功能,提供在線或現場評價服務。

(二)實現 “好差評”線上線下服務全覆蓋。各級政務服務管理機構要會同有關部門,整合電腦、短信、 APP (應用程序)、微信小程序、二維碼掃碼、實體政務大廳評價設備和自助終端等評價渠道,做好相關系統配套改造工作,實現對本地區各行業、部門、辦事人員等不同層面服務主體的線上線下評價。

(三)實現 “好差評”線上線下數據全匯聚。各級各部門要確保評價數據及時傳入省政務服務平臺 “好差評”系統。在線辦理事項均要實現 “在線評價”,尚未接入省政務服務平臺的自建事項審批服務系統,要按照對接標準,加快與省政務服務平臺 “好差評”系統數據打通,實現統一在線評價。對尚未實現網上辦理的事項,實體政務大廳要完善評價設備或二維碼掃碼等渠道的線下評價方式,將評價結果統一匯入省政務服務平臺 “好差評”系統,實現線下評價全聯通。各級各部門匯集辦件信息時,要將評價信息、用戶信息同時匯聚到省政務服務平臺 “好差評”系統。

(四)建立 “好差評”發現、整改、反饋、監督全流程工作機制。各級各部門要對企業和群眾辦事中的差評及時回訪,對反映的問題及時整改反饋,并進行監督檢查,形成工作閉環,促進政務服務水平不斷提升。要把相關問題整改和工作機制建立結合起來,防止同類問題重復出現,實現具體問題和共性問題 “雙歸零”。

(五)實施 “好差評”評價結果全公開。在省政務服務平臺設置 “好差評”公示專欄,定期公開各級各部門 “好差評”綜合排名情況,并定期通報政務服務工作中的突出問題和典型案例,接受新聞媒體和社會各界的監督。

三、保障措施

(一)加強組織領導。各地各部門要結合工作實際,明確責任部門,細化責任分工,強化督促檢查,扎實推進各項工作落實。

(二)做好制度銜接。要完善政務服務 “好差評”配套制度規定,加強與既有的政務服務滿意度測評等相關制度的整合銜接,避免重復評價、多頭處理。

(三)重視結果運用。應將政務服務 “好差評”情況作為部門年度目標考核、個人績效考核、政務服務各類考核評價、第三方評估的重要指標和內容。

(四)加大宣傳力度。要充分利用各種新聞載體,多渠道、全方位對政務服務 “好差評”工作進行宣傳,不斷提升企業和群眾的知曉度、參與度。要加強評價引導,在線上線下醒目位置設置評價提醒標志,現場辦理后主動進行語音提醒,積極引導企業群眾進行 “好差評”。

各級各部門要嚴格按照 《河南省政務服務 “好差評”工作制度 (試行)》要求,于 2019 年 8 月 30 日前全面實現省市縣鄉村五級政務服務 “好差評”線上線下全覆蓋,并及時將線上線下評價數據推送至省政務服務平臺 “好差評”系統。

聯系人:孔俊龍 0371-69698115 18503861115

史北祎 0371-69698120 13723095695

技術支持:余子昂 13838520920

附件:河南省政務服務 “好差評”工作制度 (試行)

2019 年 7 月 29 日

 

 

 

附 件

河南省政務服務 “好差評”工作制度

(試行)

第一條 為深入貫徹落實 2019 年國務院政府工作報告關于建立政務服務 “好差評”制度的部署,進一步提升政務服務水平,持續優化營商環境,結合我省實際,制定本制度。

第二條 本制度所稱政務服務 “好差評”,主要是指辦事企業和群眾對政務服務部門、單位及其工作人員在提供政務服務過程中的承諾履行、服務態度、申請材料、辦事效率、跑趟次數、服務機制、勤政廉潔等方面進行的評價。

第三條 政務服務 “好差評”要實現政務服務事項全覆蓋,線上線下各類政務服務渠道全覆蓋,提供政務服務的部門、單位全覆蓋。

第四條 省政務服務平臺統一建設政務服務 “好差評”系統,各級各部門通過調用省政務服務平臺 “好差評”系統的評價功能,提供在線或現場評價服務。

第五條 各級政務服務管理機構要會同有關部門暢通政務服務評價渠道,統籌整合電腦、短信、 APP (應用程序)、微信小程序、二維碼掃碼、實體政務大廳評價設備和自助終端等多渠道評價途徑,確保辦事企業和群眾能夠對政務服務行為進行及時有效評價。

第六條 辦事企業和群眾開展政務服務 “好差評”實行實名制,以便對評價意見進行核實確認或回訪。各級各部門工作人員應對評價人員信息保密,未經當事人允許,不得泄露評價人信息,不得騷擾、打擊報復參與評價的辦事企業和群眾。

第七條 政務服務 “好差評”按一次政務服務可評價一次的原則,采取綜合評價和分項評價相結合的方式進行,評價等級分為 “非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五

個檔次。

第八條 各級政務服務管理機構要建立問題復核機制,對辦事企業和群眾反映的問題進行核查,具體分析原因,經查實為惡意差評的視為無效評價。若辦件生成 7 個自然日內未獲評價,評價結果默認為 “基本滿意”。

第九條 各級各部門對 “好差評”系統反映的問題要及時回應整改。對評價為 “不滿意”和 “非常不滿意”的差評辦件并經查實的,應在 15 個自然日內進行整改,在期限內無法整改的,應說明理由和整改期限。各級各部門要在整改期限內,將整改結果通過網上政務服務平臺、移動端用戶中心、短信等方式向評價用戶反饋,整改及反饋情況同步報送省政務服務平臺。

第十條 各級政務服務管理機構要定期匯總本級各部門差評問題辦結情況,采取抽查、調閱檔案、實地察看、電話回訪等方法進行監督檢查。

第十一條 各級各部門對企業群眾反映強烈、差評集中的問題要進行分析,及時調查、找準根源、采取措施、限期整改,推動問題解決,實現差評辦件和相關共性問題 “雙歸零”。要跟蹤分析本地、本部門政務服務評價情況,將 “好差評”反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。

第十二條 政務服務 “好差評”評價結果通過河南政務服務網等相關平臺進行對外公示,接受辦事企業、群眾以及新聞媒體、社會各界的監督。

第十三條 各級各部門要將政務服務 “好差評”情況作為年度目標考核、個人績效考核、政務服務各類考核評價、第三方評估的重要指標和內容。

第十四條 各級政務服務管理機構應將評價結果落后的行業、區域、部門、工作人員列為重點監督對象,并要求政務服務部門提出整改措施,限期整改。對長期服務評價靠后的工作人員,經教育無明顯改善的,部門要限期調換,對造成不良影響的,要按照相關規定嚴肅追責問責。

第十五條 本制度自印發之日起施行。

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